Wie Cloud Services die Customer Experience revolutionieren

Es wird viel über technischen Rückstand gesprochen, der zur Speicherung von Daten in abgeschlossenen Altsystemen führt. Dazu zählen lokale „On-Premise“-Server, Datenbanken, Anwendungen und Workloads, die von Abteilungs- und Bereichssilos geprägt sind.

Ohne die Fähigkeit, Daten überall im gesamten Unternehmen zu nutzen (unter Anwendung von Sicherheits- und Zugriffsbeschränkungen), ist es für ein KMU oder einen Konzern aber nicht möglich, bei der Bereitstellung neuer Dienstleistungen und Produkte als Einheit zu agieren. Das Ziel ist es, Daten zu nutzen, um Customer-Experience-Anforderungen über alle kundenorientierten Anwendungen, Webportale und Kanäle hinweg zu antizipieren und nicht nur darauf zu reagieren. Doch viele Unternehmen können dieses Ziel aufgrund von Datensilos nicht erreichen.

Wie Datensilos Innovationen im Customer Service ausbremsen

Das Technologiepaket eines Unternehmens besteht aus IT- und Betriebstechnologien (OT), die auf Anwendungen, Rechenleistung, Speicherkapazität und Workloads aufbauen. Ohne die Integration von Cloud Services wird all dies unüberschaubar und stellt ein Hindernis für die Wettbewerbsfähigkeit und eine optimale Customer Experience dar. Häufig gibt es lokale Anwendungen, die nicht mit anderen Systemen oder Anwendungen verknüpft sind.

Für Abteilungen, die nicht-integrierte Anwendungen verwenden, vom Marketing bis zum Vertrieb, ist die Entwicklung der folgenden Aspekte schwierig, wenn nicht gar unmöglich:

• einheitliche Marketingkampagnen

• effektive Verkaufsstrategien

• optimierte und innovative Forschung und Entwicklung

• reaktionsfähige und transparente Lieferketten

• optimierte CX im Kunden-/IT-Support und in Call Centern

Trotz dieser offensichtlichen Herausforderungen durch Datensilos und eingeschränkten Zugang zögern viele Unternehmen in allen Branchen noch immer, Cloud Services strategisch zu nutzen.

Die zögerliche Akzeptanz von Cloud Services in den Branchen

Der Einzelhandel, das Gesundheitswesen, das Bankwesen und der Fertigungssektor sind Branchen, die täglich enorme Datenmengen produzieren. Um diese Daten richtig nutzen zu können, müssen sie gespeichert und analysiert werden. Das können herkömmliche Datenlösungen aufgrund ihres isolierten Silo-Ansatzes nicht leisten.

Die meisten Unternehmen haben ihr Technologiepaket allein auf der Grundlage eines aktuellen Bedarfs an Wettbewerbsfähigkeit aufgebaut, jedoch ohne eine langfristige Sicht darauf, wie diese Technologie technische Altlasten mit sich bringen kann, die eine Cloud-Integration und grenzenlose Möglichkeiten für die CX unterbinden. Sie nutzen Cloud Services oft nur zögerlich, weil sie befürchten, dass ein Fehler bei einem „Rip-and-Replace“-Ansatz sehr kostspielig und geschäftsschädigend sein könnte.

Cloud im Banking und Gesundheitswesen

Der digitale Bankensektor und das digitale Gesundheitswesen unterliegen unzähligen regulatorischen Anforderungen, die sie zögern lassen, Cloud Services zu nutzen. Sie müssen sich nicht nur mit strengen Vorschriften auseinandersetzen, sondern befürchten auch, dass ein Wechsel in die Cloud zu Cyber-Angriffen und zur Gefährdung persönlicher oder unternehmenseigener Gesundheits-/Finanzdaten führen könnte. Darüber hinaus halten Altsysteme und der technische Rückstand von Mainframes viele Unternehmen unnötigerweise von einer strategischeren Nutzung von Cloud Services ab, weil sie Probleme bei der Integration und Migration befürchten.

Cloud in Manufacturing und Einzelhandel

Manufacturing-Unternehmen und der Einzelhandel haben die gleichen Bedenken bei der Akzeptanz von Cloud Services. Darüber hinaus machen sie sich jedoch auch Gedanken hinsichtlich der Leistung, wenn Anwendungen in der Cloud ausgeführt werden. Wie wir später noch erläutern werden, ist jedoch genau das Gegenteil der Fall, denn Cloud Services können einen effektiveren und schnelleren Datenzugriff ermöglichen. In der digitalen Produktion kann die Cloud Unternehmen, u. a. in Bezug auf Robotik und digitale Zwillinge, bei der Prozessautomatisierung, der Maschinenüberwachung und der präventiven Instandhaltung unterstützen.

Obwohl die Pandemie die Einführung von Cloud Services beschleunigt hat, wobei der Einzelhandel führend ist, macht man sich nach wie vor Sorgen bei diesem Thema. Gemäss einer neuen Studie des Cloud Industry Forum geben 32 % der Unternehmens- und IT-Entscheidungsträger an, dass Sicherheitsbedenken sie von einer schnelleren Umsetzung von Cloud- und Digitaltechnologien abhalten. Gleichzeitig nennen die Unternehmen Probleme mit der Integration von Altsystemen (44 %) und Budgetbeschränkungen (34 %) als die beiden wichtigsten Gründe für die Verzögerung der Einführung.

Innovation im Customer Service: Kann das so schwer sein?

Eine auf Cloud Services basierende Strategie kann es einem Unternehmen ermöglichen, technische Rückstände aufzufangen, und die Möglichkeit bieten, schrittweise oder auf einen Schlag in die Cloud zu migrieren. Mit grossen Cloud-Diensten, die auf „Pay-as-you-go“-Modellen basieren, können Unternehmen beides auf kostengünstige Weise tun.

Durch die strategische Nutzung von Cloud Computing Services können Unternehmen ihre Daten in Multi-Cloud-Umgebungen verlagern, um die Vorteile von Edge Computing zu nutzen, eine ganzheitliche Datenzugriffsstrategie zu entwickeln und ihre IT-Architektur zu vereinfachen. Die heute verfügbaren Optionen im Bereich der Cloud Services können, gemeinsam mit der Unterstützung durch erfahrene Cloud-Service-Provider, diese Bedenken ausräumen und dabei helfen, einen Weg zu innovativen CX-Lösungen für alle Branchen zu finden.

Es muss nicht schwierig sein, die Cloud für eine optimierte CX zu nutzen. Es sind CIOs gefragt, die sowohl die Sprache der Cloud als auch geschäftliche Ergebnisorientierung verstehen, um zu demonstrieren, wie die Cloud die digitale Customer Experience revolutionieren.

Wie Cloud Services die digitale Customer Experience revolutionieren

In einem kürzlich veröffentlichten Bericht prognostiziert Gartner, dass die weltweiten Ausgaben der Endnutzer für öffentliche Clouds im Jahr 2022 494,7 Milliarden US-Dollar erreichen werden, ein Anstieg von 20,4 % gegenüber den 410,9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021. Die Frage, wie die Nutzung von Cloud Services mit CX-Ergebnissen in Einklang gebracht werden kann, ist jedoch ein wichtiger Punkt, der für Verwirrung unter denjenigen sorgt, die bei der Einführung von Cloud-Diensten zögern.

Die Antwort hierauf liegt in einem rudimentären Verständnis von „Infrastructure as a Service“ (IaaS), „Platform as a Service“ (PaaS), „Software as a Service“ (SaaS) und Automatisierung.

IaaS, PaaS, SaaS und Customer Service (Customer Experience)

IaaS ist eine Möglichkeit für Unternehmen, Kosten für Hardware wie physische Server, Netzwerke und Wartung zu vermeiden. Cloud Services können dies mithilfe von IaaS umsetzen, die Rechen-, Speicher- und Netzwerkressourcen nach Bedarf über ein Pay-as-you-go-Modell bereitstellt. Dies ermöglicht Ihrem Unternehmen Skalierbarkeit und senkt gleichzeitig die CAPEX.

Mit IaaS wird es einfacher:

• Kosten zu senken

• Grosse Datenmengen zum Kundenverhalten zu sammeln und zu analysieren

• ROI genau zu prognostizieren

• Die Skalierbarkeit zu verbessern, um einer saisonalen Marktnachfrage gerecht zu werden, Kosten zu sparen und gleichzeitig CX-Anforderungen zu erfüllen

• Schnellere Innovationen für Produkte, Dienstleistungen und Abläufe umzusetzen

PaaS ist ein entscheidender Bestandteil der Anwendungsentwicklung und damit ein wichtiger Aspekt der CX für kundenorientierte Dienstleistungen und Produktinnovationen. PaaS hilft internen Entwicklungsteams bei der Erstellung, dem Testen und der Iteration von Software in speziell dafür vorgesehenen Cloud-Umgebungen und unterstützt so die Verschlankung der Abläufe sowie die Einsparung von Kosten.

SaaS ermöglicht es Unternehmen, über Abonnements auf Cloud-Anwendungen zuzugreifen, wodurch die Kosten für die Wartung einer Anwendung praktisch eliminiert werden, während die Verfügbarkeit für Benutzer überall, jederzeit und weltweit maximiert wird.

Die Rolle der Automatisierung in Bezug auf Cloud Services für die Customer Experience

Die Automatisierung treibt die Cloud-Einführung in vielerlei Hinsicht voran, vom Migrationsprozess bis hin zu effizienten Geschäftsabläufen. Automatisierung kann verschiedene Auswirkungen auf die CX haben:

• Automatisierung von Geschäftsprozessen

• Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), die manuelle Prozesse eliminieren und Aufgaben im Kundendienst übernehmen kann, um Kundeninteraktionen zu beschleunigen und zu verbessern

• Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Standorten

• Erstellung von Business-Intelligence-Dashboards

• Unterstützung für Cobots (Roboter, die mit Menschen in Fertigung, Versand, Auftragsabwicklung und anderen Bereichen zusammenarbeiten)

Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Unternehmen Cloud Services nutzen können, um eine optimierte CX zu erreichen. Das Bild wird noch klarer, wenn man sich die Auswirkungen in realen Anwendungsfällen in verschiedenen Geschäftsbereichen ansieht.

Vorteile von Cloud Services für Geschäftsergebnisse

Cloud Services sind ein Mittel für viele Zwecke, die jedes Unternehmen im Rahmen einer einheitlichen Cloud-Strategie definieren muss. Wer die CX revolutionieren möchte, steht vor zahllosen Möglichkeiten, wie Cloud Services branchenübergreifend reale Ergebnisse liefern können.

Den Banken-, Versicherungs- und Gesundheitssektor vereinen die Erzeugung enormer Datenmengen, Compliance-Anforderungen und die Nachfrage der Kunden nach Dienstleistungen und Produkten. Sie benötigen Möglichkeiten, um diese Leistungen bereitzustellen, zu verfolgen, zu skalieren und zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden im Finanz- und Gesundheitswesen erfüllt werden.

Cloud Services sind für das Erreichen dieses Ziels von entscheidender Bedeutung, da sie Folgendes bieten:

• Datenverarbeitung und Analytik

• Einhaltung gesetzlicher Datenschutzbestimmungen

• Erkennung von Betrugsversuchen

• Beseitigung des technischen Rückstands von Mainframes durch die Integration von Cloud-nativen Anwendungen

• Kreditbearbeitung und Zeichnungsanalyse

• Neue Banking- und Finanzplanungsdienste und -produkte

• Bestandsverwaltung

• Datenmanagement für medizinische Geräte und MDR-Verordnung

• eHealth, telehealth

Die Bedürfnisse des Einzelhandels und der Fertigungsbranche sind häufig miteinander verflochten, da viele Hersteller Waren und Geräte an Einzelhändler liefern. Ausserdem haben sie einen riesigen B2C- und B2B-Kundenstamm, deren CX-Anforderungen im digitalen Zeitalter stetig wachsen:

• Point of Sale

• Einkaufserlebnis im Einzelhandel per AR/VR und andere Formen der Produktunterstützung

• Bestandsverfolgung

• Lieferkettenüberwachung und -abwicklung

• IoT-Plattformen, die Einblicke in Produkte, Geräte, Maschinen und Produktionslinien bieten (über digitale Zwillinge)

All dies ist über Cloud Services möglich, die eine grundlegende Verbesserung der CX in der Manufacturing-Industrie im Einzelhandel, in der Life Science und in anderen Bereichen, ob B2B oder B2C, bewirken können.

Wie Cloud Services die User Experience verbessern

Es gibt unzählige Möglichkeiten, die Customer Experience mit Cloud Services zu optimieren, wobei es jedoch vor allem darum geht, die menschliche Erfahrung zu verbessern. Wenn sie Teil einer ganzheitlichen Cloud-Strategie sind, können Cloud Services Folgendes bieten:

• Bessere Einblicke in die Customer Journey und personalisierte Erlebnisse durch die Nutzung von Daten und Analytics

• Vereinfachtes Datenmanagement

• Vorrangiger Datenschutz durch robuste Datensicherung, Notfallwiederherstellung und Verschlüsselung (vor Ort, in der Cloud und über das Netzwerk hinaus)

• Zentralisierung von Daten aus verschiedenen Quellen; Freigabe von Speicherplatz und verbesserter übergreifender Zugriff zwischen mehreren Abteilungen

• Verbesserte Datenverwaltung und Einhaltung von Vorschriften

Nach Erkenntnissen von Forrester werden 80 % aller Kunden im Jahr 2022 die Welt als „vollständig digital“ wahrnehmen. Es scheint, dass wir bereits in einer Welt nach der Pandemie angekommen sind, in der Cloud Services für jedes Unternehmen unerlässlich sind, um im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch zu verstehen, wie die Cloud am besten für eine Revolution der Customer Experience genutzt werden kann, ist eine weitaus grössere Herausforderung.

Oft ist ein Partner erforderlich, der mit allen Aspekten von Cloud Services und Cloud-Strategien in verschiedenen Branchen vertraut ist, um einem Unternehmen dabei zu helfen, den richtigen Plan zur Revolutionierung der CX zu entwickeln. Wenn Sie erfahren wollen, wie mimacom Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, dieses Ziel zu erreichen, besuchen Sie unsere Seite zum Thema Cloud Solutions.