Hoy en día, para que un banco capte nuevos clientes potenciales tiene que satisfacer sus altas expectativas. La contratación online de un producto debe poder tramitarse de inmediato y lo más fácilmente posible. Junto con Migros Bank, Mimacom desarrolló una solución que utiliza la automatización de procesos para reducir el tiempo del proceso de onboarding de varios días a unos 20 minutos.
Con Mimacom, hemos encontrado un partner fiable para la digitalización y la automatización. Su equipo comprometido y competente nos ayudó a ofrecer un onboarding digital rápido y una excelente experiencia de usuario en muy poco tiempo. El proyecto es un éxito del que se benefician tanto Migros Bank como nuestros clientes.
Antecedentes
Nuevos requisitos para un proceso existente
El éxito en la captación de nuevos clientes es de gran importancia para la competitividad de los bancos. Migros Bank ha identificado la proximidad al cliente como un factor de éxito. La automatización es una consecuencia necesaria para acelerar el proceso de onboarding y mejorar así la customer experience.
El onboarding es la primera impresión que nuestros clientes se llevan de nuestro banco. Por eso queremos ofrecerles una experiencia positiva sin mucha burocracia ni largos tiempos de espera. Vemos un gran potencial en la automatización de determinados procesos empresariales. Por un lado, en términos de aceleración; por otro, para simplificar el trabajo de nuestros empleados.
En el momento del lanzamiento del proyecto, ya existía la posibilidad de abrir online una cuenta para los nuevos clientes. Sin embargo, este proceso llevaba mucho tiempo y duraba hasta dos semanas. Para satisfacer las expectativas actuales de los clientes, se buscó un sustituto de los procesos manuales. Ya existían los primeros enfoques digitales, pero aún estaban en pañales. El objetivo de Migros Bank era acelerar el onboarding digital de clientes particulares en Suiza. Para ello, había que optimizar la solución existente y llevarla al siguiente nivel.
Foco en la aceleración de los procesos
Para ampliar la solución, se necesitaban procesos simplificados y más rápidos a lo largo del customer journey. Los nuevos clientes deben poder abrir online una cuenta en el menor tiempo posible. Esto debería mejorar enormemente la customer experience. Para agilizar los tiempos de apertura, la solución preveía automatizar todos los pasos internos de apertura: si antes los empleados de backoffice se ocupaban manualmente de la apertura de cuentas, los procesos automatizados deberían garantizar un tiempo de procesamiento breve en el futuro. Al mismo tiempo, el personal de backoffice debería ver reducida su carga de trabajo, pudiendo dedicarse de esta forma a otras tareas.
Cumplir fácilmente los requisitos de cumplimiento normativo
Para la concepción completa de la solución informática, era importante incluir en la incorporación los requisitos normativos, como la protección en el tratamiento de datos personales o la gestión de datos sensibles. Mimacom, como socio de desarrollo de Migros Bank desde hace muchos años y experto en sectores regulados como el financiero, desarrolló los requisitos del nuevo sistema junto con Migros Bank.
Solución
Automatización de procesos empresariales con Flowable Work
Para la implantación se utiliza tecnología flexible y escalable para la automatización de procesos. Intelligent Business Automation (iBPM) se dedica a la digitalización de los procesos empresariales. Flowable Work, como plataforma digital, conecta la empresa e IT gracias a funcionalidades de bajo código. De este modo, se pudieron automatizar los procesos administrativos que antes eran manuales. Consecuentemente, ahora las aperturas de cuentas también se ejecutan automáticamente.
Las ventajas de la solución:
la arquitectura abierta de Flowable permitió al equipo de desarrollo integrarla fácilmente en el entorno de sistemas existente de la aplicación de onboarding anterior.
Gracias a la integración en los entornos de sistemas existentes, se ha facilitado el flujo de comunicación e información y se han eliminado las interrupciones entre distintos medios.
Las múltiples opciones de personalización que Flowable ofrece en cuanto a diseño o funcionalidad hacen que la customer experience sea única.
Es mucho más fácil realizar ajustes normativos en un modelo BPMN de Flowable Work, por ejemplo, que en un flujo de trabajo autoprogramado.
Proceso de la App:
1. El cliente pasa por el proceso de apertura y se identifica.
2. Migros Bank realiza diversas comprobaciones automatizadas y ofrece los productos y los contratos al cliente.
3. El cliente es informado por SMS de que se está realizando la apertura y puede recoger digitalmente sus datos de acceso a la banca electrónica.
Implantación en solo 10 meses gracias a un sólido trabajo en equipo
La incorporación digital optimizada pudo realizarse desde el diseño hasta la solución completa en menos de un año. Tras el inicio del análisis en agosto de 2021, el comienzo efectivo del desarrollo se produjo en diciembre. La aplicación empezó a funcionar seis meses después, en mayo de 2022. Esta rápida implantación se debe a un equipo sólido y ágil formado por empleados de Migros Bank y Mimacom. Trabajar según Scrum en un equipo transversal contribuyó significativamente al éxito del proyecto. La incorporación digital seguirá ampliándose y mejorándose en versiones periódicas.
El equipo ágil del proyecto, formado por nuestros empleados de Migros Bank y Mimacom, funcionó muy bien. La colaboración fue siempre muy estrecha y con mucha sintonía, lo que contribuyó a una ejecución eficaz y satisfactoria.
Conclusión y perspectivas
La incorporación digital de Migros Bank tiene visión de futuro y puede seguir el ritmo de nuevos conceptos empresariales como los de los neobancos. Poner tanto énfasis en estar cerca de los clientes y comprender sus necesidades es crucial para la reputación a largo plazo de un banco. Con la nueva solución de incorporación, Migros Bank ha demostrado una vez más que no solo cumple las altas expectativas de los clientes, sino que incluso las supera. Ahora tiene la posibilidad de reaccionar de forma inmediata y flexible a los cambios del mercado y a la normativa, y puede así reforzar su posición en el mercado.
Por supuesto, observamos a nuestra competencia digital y siempre pensamos en cómo podemos destacar. Aunque tenemos ciertas directrices, seguimos intentando poner el foco en la velocidad y la automatización.