Cómo los Servicios en Cloud revolucionan la Customer Experience

Se habla habitualmente de la deuda técnica, que conduce al almacenamiento de datos en sistemas legacy cerrados. Se trata de servidores locales, bases de datos, aplicaciones y cargas de trabajo definidas por silos departamentales y divisionales.

Sin embargo, sin la capacidad de compartir datos dentro de la totalidad de la organización (con restricciones de seguridad y acceso), es imposible que una PYME o una empresa trabaje de forma cohesionada para ofrecer nuevos servicios y productos. El objetivo es utilizar los datos para anticiparse —y ya no solo responder— a las demandas de customer experience en todas las aplicaciones, portales web y canales orientados al cliente. Pero muchas empresas no pueden alcanzar este objetivo debido a los silos de datos.

Cómo los silos de datos dificultan la innovación en el servicio al cliente

El stack tecnológico de una organización comprende la tecnología informática y la tecnología operativa (OT) basada en aplicaciones, capacidad de computación, almacenamiento y cargas de trabajo. Sin la integración de los servicios en cloud, todo esto se vuelve inmanejable, lo que lastra la competitividad e impide ofrecer una customer experience óptima. De hecho, es habitual tener aplicaciones on-premise que no se conectan a otros sistemas o aplicaciones.

Para los departamentos que utilizan aplicaciones no integradas, desde el de marketing hasta el de ventas, resulta difícil, si no imposible, desarrollar:

• Campañas de marketing unificadas

• Estrategias de venta eficaces

• I+D optimizado e innovador

• Cadenas de suministro eficaces y transparentes

• Una CX positiva en el servicio de soporte IT y en los centros de atención al

A pesar de estos retos evidentes que suponen los silos de datos y el acceso limitado, muchas empresas de todos los sectores siguen teniendo dudas en si adoptar una estrategia basada en los servicios en cloud.

La adopción de los servicios en cloud en los diferentes sectores

Los sectores de retail, salud, banca y el sector industrial producen grandes cantidades de datos cada día. Para aprovechar adecuadamente estos datos, es necesario almacenarlos y analizarlos, algo que las soluciones de datos tradicionales no permiten debido a su enfoque en silos.

La mayoría de las empresas ha construido su stack tecnológico basándose únicamente en la necesidad en ese momento de ser competitivas, pero sin una visión a largo plazo de cómo esa tecnología puede llevar consigo una deuda técnica que impida la integración en cloud y un sinfín de posibilidades de CX. A menudo dudan acerca de utilizar servicios en cloud por un miedo infundado a la posibilidad de tener que reemplazar su sistema existente y que esto pueda resultar muy costoso y perjudicial para su negocio.

Banca y salud

Los sectores de la banca digital y la sanidad digital están sometidos a innumerables normativas y regulaciones que los hacen reticentes a adoptar servicios en cloud. No solo tienen que lidiar con normativas estrictas, sino que también temen que el salto al cloud provoque ciberataques y ponga en peligro los datos sanitarios/financieros personales o corporativos. Además, los sistemas heredados y la deuda técnica de los mainframes frenan innecesariamente a muchas empresas de hacer un uso más estratégico de los servicios en cloud por temor a los problemas de integración y migración.

Manufacturing y Retail

Los sectores de manufacturing y retail comparten las mismas preocupaciones a la hora de adoptar los servicios en cloud. Además, temen que las aplicaciones que se ejecutan en cloud tengan menor rendimiento. Sin embargo, como explicaremos más adelante, realmente ocurre lo contrario: los servicios en cloud pueden permitir un acceso a los datos más eficaz y rápido. En la industria digitalizada, el cloud puede ayudar a las empresas en lo que se refiere a robótica y gemelos digitales, la automatizacion de procesos, la supervisión de máquinas y el mantenimiento preventivo, entre otros.

Aunque la pandemia ha acelerado la adopción de los servicios en cloud, con el sector retail a la cabeza, su adopción sigue provocando preocupaciones. Según un reciente estudio del Cloud Industry Forum, el 32 % de los responsables con poder de decisión en el ámbito de IT y de negocio, reconocen que sus preocupaciones por la seguridad les impiden adoptar el cloud y tecnologías digitales con mayor rapidez. Por su parte, las empresas señalan los problemas de integración de los sistemas heredados (44 %) y las limitaciones presupuestarias (34 %) como las dos principales razones para retrasar su adopción.

Innovación en el servicio al cliente: ¿es realmente tan difícil?

Una estrategia basada en servicios en cloud puede permitir a una empresa absorber la deuda técnica y ofrecerle formas de migrar a la nube gradualmente o mediante un enfoque de big-bang, de una sola vez. Con los grandes servicios en cloud basados en modelos de pago por uso las empresas pueden hacer ambas cosas de forma rentable. Utilizando estratégicamente los servicios de cloud computing, las empresas pueden trasladar sus datos a entornos multicloud para beneficiarse del edge computing, crear una estrategia integral de acceso a los datos y simplificar su arquitectura de IT. Las opciones disponibles actualmente de servicios en cloud, junto con el soporte de los proveedores expertos de servicios en cloud, pueden responder a estas preocupaciones y ayudar a desarrollar un camino hacia una CX innovadora sea cual sea el sector. No tiene por qué ser difícil aprovechar el cloud para mejorar la CX. Y aquí tienen un papel clave los CIOs, puesto que ellos entienden tanto el lenguaje del cloud como el de los resultados empresariales, para demostrar cómo las experiencias en la nube pueden revolucionar la customer experience digital.

Cómo los servicios en cloud revolucionan la customer experience digital

En un informe reciente, Gartner prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en la nube pública alcanzará los 494.700 millones de dólares en 2022, un aumento del 20,4 % respecto a los 410.900 millones de dólares alcanzados en 2021. Pero una de las principales dificultades para los reacios a adoptar servicios en cloud es determinar cómo relacionarlos con resultados en términos de CX.

La respuesta reside en una comprensión rudimentaria de la infraestructura como servicio (IaaS), la plataforma como servicio (PaaS), el software como servicio (SaaS) y la automatización.

IIaaS, PaaS, SaaS y Servicio al Cliente (Customer Experience)

Para las empresas, IaaS es una forma de evitar los costes de hardware, como servidores físicos, redes, y de mantenimiento. Esto es algo que los servicios en cloud pueden proporcionar a través de IaaS, que ofrece recursos de computación, almacenamiento y red bajo demanda a través de un modelo de pago por uso, lo que proporciona escalabilidad a tu empresa al tiempo que reduces los CapEx. IaaS facilita:

• Costes más bajos

• Recoger y analizar volúmenes masivos de datos sobre el comportamiento de los clientes

• Predecir con exactitud el ROI

• Aumentar la escalabilidad para satisfacer los picos de demanda, ahorrando costes y respondiendo a las necesidades de CX

• Innovar con rapidez en productos, servicios y operaciones

PaaS es una parte clave del desarrollo de aplicaciones, una parte importante de la CX para los servicios de cara al cliente y la innovación de productos. PaaS ayuda a los equipos de desarrollo internos a crear, probar e iterar su software en entornos cloud creados a tal efecto, lo que ayuda a agilizar las operaciones y ahorrar costes.

Por último, SaaS permite a las empresas acceder a las aplicaciones en la nube mediante una suscripción, lo que prácticamente elimina el coste de mantenimiento de una aplicación y maximiza la disponibilidad para los usuarios en cualquier momento y lugar.

El papel de la automatización en los servicios en cloud para la Experiencia de Cliente

La automatización impulsa la adopción del cloud de muchas maneras, desde el proceso de migración hasta la eficiencia de las operaciones empresariales. El impacto de la automatización en la CX puede darse de diferentes formas:

• Automatización de procesos empresariales

• Automatización de procesos robóticos (RPA), que puede eliminar los procesos manuales y prestar apoyo a los agentes de atención al cliente para acelerar y mejorar las interacciones con los clientes

• Consolidación de datos de diferentes lugares

• Creación de cuadros de mando de inteligencia de negocio

• Apoyo a los cobots (robots que trabajan con humanos en la fabricación, envío, procesamiento de pedidos, etc.)

Estas son solo algunas de las formas en que las empresas pueden utilizar los servicios en cloud para lograr una CX optimizada. Y cuando observamos su impacto en casos de uso reales que se dan en todos los sectores, el horizonte aún se vuelve más prometedor.

Beneficios de los servicios en cloud para la empresa

Los servicios en la nube son un medio para muchos fines, que cada empresa debe definir como parte de una estrategia cloud unificada. Para aquellos que buscan revolucionar la CX, hay innumerables formas en que los servicios en cloud pueden tener un impacto real sea cual sea el sector.

Los sectores de banca, seguros y salud tienen en común la enorme cantidad de datos que generan, la necesidad de cumplir con un marco regulatorio normativo y la demanda de servicios y productos por parte de los clientes. Necesitan disponer de formas de prestar, trazar, ampliar y mejorar esos servicios, asegurándose al mismo tiempo de que se satisfacen las necesidades de los consumidores en términos financieros o sanitarios, según el sector.

Los servicios en cloud son cruciales para lograr este objetivo ya que permiten:

• Procesamiento y análisis de datos

• Cumplimiento de la normativa sobre protección de datos

• Detección del fraude

• Eliminar la deuda técnica de los mainframes mediante la integración de aplicaciones cloud nativas

• Procesamiento de préstamos y análisis de suscripción

• Nuevos servicios y productos bancarios y de planificación financiera

• Gestión de inventario

• Gestión de datos de los dispositivos médicos y Reglamento MDR

• eSalud, telesalud

Los sectores industrial y retail suelen tener necesidades interrelacionadas, ya que muchos fabricantes suministran bienes y equipos a los minoristas. Tienen también enormes bases de clientes B2C y B2B con demandas y expectativas en términos de CX cada vez mayores y más exigentes en la era digital, incluyendo:

• El punto de venta

• Experiencias de compra a través de AR/VR y otras formas de soporte de productos

• Seguimiento del inventario

• Monitorización y cumplimiento de la cadena de suministro

• Plataformas de IoT que proporcionan información sobre productos, dispositivos, máquinas y líneas de producción (a través de gemelos digitales)

Todo esto es posible gracias a los servicios en cloud, que pueden cambiar profundamente la CX en los sectores de industria, retail, salud y otros, ya sea B2B o B2C.

Cómo los Servicios en Cloud mejoran la Experiencia de Usuario

Aunque hay innumerables formas de mejorar la customer experience con los servicios en cloud, se trata en última instancia de mejorar la experiencia humana. Cuando forman parte de una estrategia cloud integral, los servicios en cloud pueden proporcionar:

• Mayor visibilidad del customer journey y experiencias personalizadas gracias al uso y análisis de los datos

• Gestión de datos simplificada

• Protección prioritaria de los datos mediante sólidas copias de seguridad, recuperación ante desastres y cifrado (en las instalaciones, en la nube y en la red)

• Centralización de datos de diversas fuentes, compartiendo el almacenamiento y mejorando el acceso interdepartamental

• Mejora de la gestión de los datos y del cumplimiento normativo

Según Forrester el 80 % de los clientes percibirían el mundo como «totalmente digital» en 2022. Parece que ya hemos llegado a un mundo post-pandémico en el que los servicios en cloud ya son imprescindibles para que toda empresa pueda competir en la era digital. Pero entender cómo aprovechar mejor el cloud para revolucionar la customer experience es un reto mucho más complicado.

Es habitual que las empresas necesiten un socio experto en servicios y estrategias cloud multisectorial para que les acompañe y les ayude a establecer el plan adecuado para revolucionar su CX.

Descubre cómo Mimacom puede ayudarte a alcanzar este objetivo visitando nuestra página de soluciones cloud.