Experiencia de compra con WhatsApp como asistente virtual

Cómo cautivar a cada cliente con el lujo de un asistente virtual a su lado que comprenda sus necesidades individuales y proporcione una experiencia de compra excepcional , todo ello aprovechando un canal de comunicación muy extendido y universalmente popular: WhatsApp

¿Quién de nosotros, como cliente de cualquier tienda, no ha soñado alguna vez con esto? ¿tener a nuestro lado a un asesor personal bien informado, que conozca nuestras preferencias y las tendencias más actuales? ¿Alguien que no solo tenga la experiencia necesaria en moda, sino que además pueda ver con una mirada profesional qué nos sienta bien o ayudarnos a encontrar esa nueva prenda favorita que encaje con nuestro tipo y estilo, que sea perfecta para una ocasión concreta o que simplemente combine bien con los colores predominantes en nuestro armario? Pero tener un personal shopper a nuestro lado es un lujo que pocos pueden permitirse. En su lugar, la mayoría de nosotros pedimos a un amigo que nos acompañe en nuestras compras, esperando recomendaciones adecuadas y consejos.

Los retailers que ya han interconectado los datos de sus tiendas físicas y online y, gracias a ello, tienen una visión holística de sus clientes, tienen la capacidad de ofrecer ese servicio tan lujoso y dar esa atención especial a los clientes cuando están en sus tiendas.

¿Es necesaria una tecnología disruptiva para ello? Podría decirse que para superar con éxito los desafíos derivados de la brecha entre las tiendas físicas y online sí es necesaria. Sin embargo, la tecnología que puede hacer posibles interacciones fluidas y en tiempo real con los clientes es bastante madura y se usa de forma generalizada: la persona que entra y sale de las tiendas, en la gran mayoría de casos, lleva un smartphone y utiliza WhatsApp para comunicarse en su día a día.

¿Qué ventajas ofrece a los retailers el personal shopper?

Además de los beneficios para el cliente descritos anteriormente, el personal shopper virtual supone importantes ventajas para el propio comercio minorista:

• Mejor conocimiento de cada interacción del cliente con sus tiendas.

• Permite personalizar y adaptar la experiencia de compra de cada cliente.

• Capacidad para ofrecer a sus clientes lo que realmente buscan.

• Mayor fidelidad gracias a un conocimiento más profundo de las preferencias de los clientes.

• La ventaja competitiva que supone esa mayor fidelidad

La tecnología puede marcar la diferencia entre retailers

En la actualidad son tendencia las experiencias de compra memorables mezcladas con la tecnología. Esto, unido a la demanda creciente de una experiencia omnicanal, fluida y flexible. Respecto a la tecnología, los clientes prefieren soluciones que hagan más fácil su experiencia de compra. Así, según el Retail Report 2023 de Adyen, el 38% de los consumidores prefieren aquellas tecnologías en las tiendas físicas que aceleren su proceso de compra, y el 25% cree que la tecnología hace que comprar sea más cómodo y divertido. Los minoristas están respondiendo a esto incorporando la tecnología como una parte integral de su oferta. De hecho, el 40% de los retailers prevé invertir en tecnología para mejorar la experiencia de compra en general y así mantener su competitividad en un mercado en continua evolución.

La propuesta de Mimacom

La solución que propone Mimacom para lograr esa experiencia phygital es la conocida figura del personal shopper. Este asistente virtual de compras utiliza todos los datos disponibles de cada cliente, procedentes tanto de las interacciones online y offline, para identificar un perfil personal del cliente. A partir de ahí, puede hacer recomendaciones y ofertas de interés.

Desde el punto de vista tecnológico, el personal shopper combina ChatGPT con WhatsApp como canal de comunicación con el cliente. Muchas tiendas ya tienen sus propias aplicaciones. Pero no se prevé que en el futuro los clientes utilicen miles de aplicaciones diferentes. Por tanto, no sería necesario desarrollar nuevas aplicaciones, sino que las empresas pueden explotar un canal de comunicación sencillo como WhatsApp que sustituya esas aplicaciones.

No en vano, WhatsApp es actualmente uno de los canales de comunicación más populares y extendidos, con 2.000 millones de usuarios en todo el mundo. Según recoge We Are Social en su informe “Digital 2023”, WhatsApp no sólo es la plataforma de redes sociales favorita de casi el 16 % de los usuarios activos de entre 16 y 64 años, sino que también es la que se utiliza con mayor frecuencia entre las plataformas sociales del mundo, con un 82,6% de usuarios que abren la aplicación a diario.

Pero incluso si esto cambiara en algún momento -nunca se sabe en este mundo digital tan cambiante- la solución de Mimacom puede cambiar fácilmente de WhatsApp a cualquier otro canal de comunicación como Signal, Snapchat, Telegram o Threema, permitiéndole interactuar con sus clientes de forma personal y mantener su ventaja competitiva.

La solución

Como ya se mencionaba en el apartado anterior, Mimacom utiliza una solución basada en LLM (modelos de lenguaje grande), pero apoyándose en un framework que facilita el uso del LLM que mejor se adapte a cada cliente y nos permite enriquecer el LLM con información de los sistemas internos de los retailers.

Detallando cada tecnología:

1. Ofrecemos comunicación personalizada para cada retailer: En función de cada retailer y la forma de comunicación que quiera definir, utilizamos la solución LLM adecuada entre las más populares (como ChatGPT, Bard o Llama2) o desplegamos un modelo en un entorno privado para aumentar la privacidad. También generamos los prompts adecuados para adaptar el estilo de comunicación de cada organización hacia sus clientes.

2. Integramos el LLM con los sistemas internos: Utilizamos LangChain para integrarnos con el sistema LLM y poder añadir funciones adicionales que nos permitan tener contexto de la conversación e integrarnos con los sistemas internos del retailer (entre otros, para conocer el stock de los productos, para conocer el perfil del comprador y poder ofrecer recomendaciones personalizadas, solicitar tallas diferentes de un producto desde el probador, etc.).

3. Canal WhatsApp: Hacemos que el LLM y las APIs internas utilicen las APIs de WhatsApp para ofrecer la comunicación a través del canal preferido de cada cliente.

En cualquier caso, en Mimacom adaptamos la solución a las necesidades específicas en cada momento, para asegurar que se saca el máximo partido y comprometiéndonos a trabajar conjuntamente para lograr tus objetivos de negocio.

También puedes ponerte en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo Mimacom puede ayudarte a crear la ventaja competitiva que te mantenga a la cabeza de tus competidores.