Um als Bank heutzutage potenzielle Neukunden zu gewinnen, gilt es hohe Kundenerwartungen zu erfüllen. Der Online-Abschluss eines Produktes soll sofort und dazu möglichst einfach abgewickelt werden können. Mimacom entwickelte gemeinsam mit der Migros Bank eine Lösung, die mithilfe von Prozessautomatisierungen die Zeit für den Onboarding-Prozess von mehreren Tagen auf rund 20 Minuten verkürzt.
Mit Mimacom haben wir einen zuverlässigen Partner für Digitalisierung und Automatisierung gefunden. Das engagierte und kompetente Team hat dazu beigetragen, dass wir in kürzester Zeit ein digitales Onboarding mit schneller Abwicklung und ausgezeichneter User Experience bereitstellen konnten. Das gelungene Projekt ist für die Migros Bank genauso wie für unsere Kunden ein voller Erfolg!
Ausgangslage
Neue Anforderungen an bestehenden Prozess
Erfolgreiche Neukundengewinnung ist von grosser Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit von Banken. Die Migros Bank hat die Kundennähe als Erfolgsfaktor identifiziert. Die Automatisierung ist eine notwendige Folge davon, dass der Onboarding Prozess beschleunigt werden soll und damit die Customer Experience besser wird.
Das Onboarding ist der erste Eindruck, den unsere Kunden von unserer Bank bekommen. Wir möchten ihnen darum ein positives Erlebnis ohne viel Bürokratie und lange Wartezeiten bieten. In der Automatisierung von ausgewählten Geschäftsprozessen sehen wir grosses Potenzial. Einerseits, was die Beschleunigung angeht, andererseits, um die Arbeit unserer Mitarbeitenden zu vereinfachen.
Zum Zeitpunkt des Projektstarts gab es bereits die Möglichkeit einer Online-Kontoeröffnung für Neukunden. Dieser Prozess nahm jedoch viel Zeit in Anspruch und dauerte bis zu zwei Wochen. Um den heutigen Kundenerwartungen gerecht zu werden, wurde nach einer Ablösung der manuellen Prozesse gesucht. Erste digitale Ansätze waren zwar vorhanden, steckten aber noch in Kinderschuhen. Ziel der Migros Bank war es, das Digital Onboarding für Privatkunden in der Schweiz zu beschleunigen. Dazu soll die bestehende Lösung optimiert und auf ein neues Level gebracht werden.
Prozessbeschleunigung im Fokus
Für die Erweiterung der Lösung waren vereinfachte und schnellere Prozesse entlang der Customer Journey gefragt. Neukunden sollen innert kürzester Zeit unkompliziert online ein Konto eröffnen können. Die Customer Experience soll dadurch stark verbessert werden. Damit die Eröffnungszeiten beschleunigt werden können, sah die Lösung vor, sämtliche interne Eröffnungsschritte zu automatisieren: Wo vorher die Mitarbeitenden im Backoffice die Kontoeröffnungen manuell erledigten, sollten zukünftig automatisierte Prozesse für eine kurze Durchlaufzeit sorgen. Ebenfalls sollten die Backoffice Mitarbeitenden mehr freie Arbeitskapazität gewinnen, um sich anderen Themen widmen zu können.
Compliance-Anforderungen einfach einhalten
Für die gesamte Konzeption der Software-Lösung war es wichtig, die regulatorischen Anforderungen, wie der Schutz bei der Verarbeitung personenbezogener Daten oder die Verwaltung sensibler Daten ins Onboarding, miteinzubeziehen. Mimacom als langjähriger Entwicklungspartner der Migros Bank und Experte für regulierte Branchen wie die Finanzindustrie, entwickelte gemeinsam mit der Migros Bank die Anforderungen an das neue System.
Lösung
Geschäftsprozess-Automatisierung mit Flowable Work
Für die Umsetzung wird eine flexible und skalierbare Technologie für Prozessautomatisierungen eingesetzt. Intelligent Business Automation (iBPM) widmet sich der Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Flowable Work als digitale Plattform verbindet Business und IT dank Low-Code-Funktionalitäten. So konnten die bisher manuellen Prozesse im Backoffice automatisiert werden. Demzufolge laufen die Kontoeröffnungen neu auch automatisch ab.
Die Vorteile:
Die offene Architektur von Flowable erlaubte dem Entwicklungsteam eine einfache Integration an die bestehende Systemlandschaft der bisherigen Onboarding-Applikation.
Dank der Integration in die bestehenden Systemumgebungen ist der Kommunikations- und Informationsfluss einfacher geworden und Medienbrüche konnten beseitig werden.
Die vielen individuellen Anpassungsmöglichkeiten, die Flowable im Design oder in der Funktionalität bietet, machen die Customer Experience zu einem einmaligen Erlebnis.
Es ist viel einfacher, beispielsweise regulatorische Anpassungen in einem BPMN-Modell von Flowable Work zu machen, als in einem selbstprogrammierten Workflow.
Ablauf App:
1. Der Kunde durchläuft den Eröffnungsprozess und identifiziert sich.
2. Die Migros Bank führt automatisiert diverse Checks durch und eröffnet den Kunden, die Produkte und Verträge.
3. Der Kunde wird per SMS informiert, dass die Eröffnung durchgeführt wird und kann sich seine E-Banking Logindaten digital abholen.
Starke Teamarbeit ermöglicht Umsetzung in nur 10 Monaten
Das optimierte Digital Onboarding konnte in weniger als einem Jahr vom Konzept bis hin zur umfassenden Lösung realisiert werden. Nach dem Startschuss der Analyse im August 2021, folgte der effektive Entwicklungsbeginn im Dezember. Die App ging nur sechs Monate später, nämlich im Mai 2022, live. Zu verdanken ist diese schnelle Umsetzung einem starken und agilen Team, bestehend aus Migros Bank und Mimacom Mitarbeitenden. Die Arbeitsweise nach Scrum im funktionsübergreifenden Team hat massgebend zum Erfolg des Projektes beigetragen. In regelmässigen Feature-Releases wird das Digital Onboarding weiterhin laufend erweitert und verbessert.
Das agile Projekt-Team, bestehend aus unseren Mitarbeitenden der Migros Bank und der Mimacom funktionierte sehr gut. Die enge Zusammenarbeit war stets partnerschaftlich und hat zur effizienten und zufriedenstellenden Umsetzung beigetragen.
Fazit & Ausblick
Das Digital Onboarding der Migros Bank ist zukunftsweisend und kann mit neuen Geschäftskonzepten wie die von Neobanken mithalten. Solche Schwerpunkte zu legen, um nahe beim Kunden zu sein und dessen Bedürfnisse zu verstehen, ist entscheidend für eine langfristige Reputation einer Bank. Mit der neuen Onboarding-Lösung hat die Migros Bank einmal mehr bewiesen, dass sie die hohen Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertrifft. Sie hat nun die Möglichkeit, sofort und flexibel auf Marktveränderungen und Regulatorien zu reagieren und kann so ihre Position im Markt stärken.
Wir schauen uns natürlich unsere digitale Konkurrenz an und überlegen uns immer, wie wir uns davon abheben können. Zwar haben wir gewisse Vorgaben, aber wir schauen trotzdem, dass wir unseren Fokus auf Geschwindigkeit und Automatisierung legen.