Mit Human Centered Design zu einer optimalen User Experience

Lassen Sie uns das Beispiel der modernen App gleich aufgreifen. Dieses Szenario ist nämlich real und ich stosse dabei seit über einem Jahr immer wieder auf dasselbe Hindernis: Ich möchte bargeldlos bezahlen. Ob im Supermarkt oder im Fitnessstudio, das böse Erwachen erfolgt jedes Mal, sobald es dann wirklich ums Zahlen geht: Kein Netz, kein Empfang. Keine Chance mit der App zu bezahlen.

Ein «banales» Problem sorgt für eine schlechte User Experience

Dieses Problem begegnet mir häufig. In dieser konkreten Situation, im Supermarkt bot man mir an, kurz den Laden zu verlassen oder mein Mobiltelefon aus dem Fenster zu halten, um die App dort zu starten. In einem Schwimmbad hatte mir ein hinter mir wartender Kunde einen Hotspot durch den Türbogen der Halle von seinem Handy gelegt. Andernorts hat mir eine Verkäuferin den Zugriff auf das Haus WLAN gewährleistet. Das bedeutet, man ist sich der Problematik vor Ort durchaus bewusst und setzt sich täglich mit frustrierter Kundschaft auseinander, die gerne bargeldlos bezahlen möchte – das aber nicht kann. Weil die physikalischen Voraussetzungen nicht gegeben sind.

## Gratis Tipp für eine ausgezeichnete User Experience Ursache des Übels ist hier der Faradaysche Käfig. Durch eine kontinuierliche Abdeckung eines leitenden Materials schützt er vor elektromagnetischer Strahlung. Wie etwa bei einem Auto oder dem Grossteil von Gebäuden, die zum Beispiel aus Stahl und Beton gebaut sind. Eine Mischung, die Strahlung abschirmt. Keine Strahlung, kein Empfang, keine Online-Zahlung. Meiner Meinung nach ist es ist zwar lobenswert, dass man sich dem Thema Digitalisierung widmet – in diesem Fall dem kontakt- und bargeldlosen Zahlen – aber das Ganze wurde nicht zu Ende gedacht. Es scheitert noch im Laden an so etwas Grundlegendem, wie dieser physikalischen Beschaffenheit, die eine vollkommen logische Konsequenz darstellt.

Zwischenlösungen, bis eine adaptierte Anwendung zur Verfügung steht? Zugriff auf ein kostenloses WLAN. Manchmal ist die Lösung gar nicht so kompliziert. Das Internet hat die Grenzen der Bildschirme längst durchbrochen und ist überall. Wir müssen nun nur noch die physikalischen Grundvoraussetzungen schaffen, um eine interaktive Welt zu befähigen.

Anforderungen an digitale Lösungen verstehen

Solange diese Grundvoraussetzungen nicht geschaffen sind, bleibt jedoch der eigentliche Grund, und damit der erhoffte Mehrwert, warum diese App im Supermarkt implementiert wurde, auf der Strecke: Die Kundschaft möchte schnell und bargeldlos bezahlen. Das kann sie nicht. Projekt also gescheitert, da helfen auch agile Sprints nicht mehr.

Digitale Lösungen mit Kundenfokus

Bei Mimacom kennen wir diese Herausforderung durch unsere eigenen Kund:innen und Projekte. Oft steht ein Verwalter mit einem fixen Budget an der Spitze eines Projektes. Deren Priorität ist es, das Projekt bis zu einem gewissen Datum innert eines gewissen Budgets abzuschliessen. Es fehlt der Blick auf das grosse Ganze. Meist auch die Perspektive auf die Nutzer:innen der begehrten Zielgruppe.

Es ist entscheidend zu verstehen und zu akzeptieren, dass bei jeder Lösung, auch den digitalen, nicht die Technologie, sondern der Mensch im Mittelpunkt steht. Die Frage nach den Nutzer:innen und ihrer Beziehung zum Produkt oder der Dienstleistung ist das, worauf es ankommt. Man misst die Qualität der UX, der User Experience, daher an der (Un-)Zufriedenheit von Nutzer:innen.

UX und Human Centered Design für intuitive Lösungen in der Digitalisierung

User Experience Architektur nennt sich der gesamte Prozess, der rund um die Entwicklung von Produkten entsteht. Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine, Produkt, oder Gerät bildet die Ausgangslage. Das Ziel dabei ist es, den Nutzer:innen das nachhaltigste Erlebnis (bei der Produkthandhabung) zu bieten.

Optimal erarbeiten lässt sich das durch Human Centered Design. Dabei geht es um mehrere Themen. Im Fokus steht die Beobachtung, wie Menschen sich als User verhalten. Service Designer schauen sich die komplette Dienstleistungskette an und versetzen sich in die Zielgruppe: Was möchten die User und wie passt es in den gesamten Prozess? Nachdem man Zielgruppen und die vorrangigen Nutzer:innen festgelegt hat, wird ihnen der Zugang zu Systemen und Programmen gewährleistet. Nutzerakzeptanztests geben sofortigen Aufschluss über die (Un-)Zugänglichkeit. Im Alltag erleben wir oft, dass die meisten Produktideen bereits an dieser Hürde scheitern. Der Glaube an die Genialität des eigenen Produkts führt allzu oft zu der Annahme es brauche keine Tests.

Wie beim Bergsteigen passiert man jedoch auch bei der Produktentwicklung zuerst den Meilenstein der Zugänglichkeit, um danach zu den weiteren Zwischenstationen aufzubrechen.

Mit Human Centered Design wird nicht das Problem des Business, sondern des Menschen gelöst

Wie sieht ein Vorgehen nach dem Ansatz des Human Centered Designs aus?

1. Den Kontext verstehen: Bevor es um die Entwicklung oder Auswahl der Anwendung geht, muss verstanden werden, was die Nutzer:innen benötigen. Dafür muss mindestens mit ihnen gesprochen werden. Bestenfalls beobachtet man sie bei Ihrem Schaffen. Was ist die jetzige Lösung? Welche Probleme und Barrieren entstehen? Welche Wünsche zur Anwendung gibt es? Je besser man den Kontext seiner Kundschaft versteht, desto effizienter kann der Soll-Zustand erarbeitet werden.

2. Die Vorgaben abstecken: Natürlich sind auch Budget- und Zeitvorgaben relevant. Diese können zusammen mit den Anforderungen der Nutzer:innen festgelegt und optimiert werden. Wichtig: Inhalt und Substanz hat Priorität vor Budget- und Zeitvorgaben.

3. Lösungen erarbeiten: Sind Punkt eins und zwei klar, kann mit der eigentlichen Entwicklung gestartet werden.

4. Testen, testen, testen Die Anwendung sollte ausgiebig und immer wieder getestet werden. Das klingt aufwendiger als es wirklich ist, denn ein Rahmen von fünf bis zehn Probanden reicht völlig aus. Bei jedem grösseren Entwicklungsschritt wird dennoch ein kurzes Feedback eingeholt.

Berücksichtigt man diese Aspekte fällt auf: Das gesetzte Geschäftsziel wird automatisch erreicht aufgrund der neuen Arbeitsweise. Die Details und Methoden werden dabei auf jeden Kunden individuell angepasst, der Ablauf bleibt immer derselbe. Die Vorteile, die sich daraus ergeben liegen deutlich auf der Hand.

Vorteile des Human Centered Designs

• Besser als die Konkurrenz: Human Centered Design erlaubt es, besser auf die User-Bedürfnisse einzugehen als es etwa Wettbewerber mit fertigen Lösungen schaffen.

• Verbesserte Produktivität: Durch schnelles Feedback kann zielführender gearbeitet werden

• Besseres Verständnis: Durch den nutzerzentrierten Prozess entstehen intuitive Anwendungen, die keine spezielle Erklärung benötigt.

• Zufriedene Kunden: Eine ausgezeichnete User Experience wird machbar.

Zurück zu unserem Beispiel der Bargeldlos-Zahlen-App. Ein einziger Test-User hätte hier ausgereicht, um festzustellen, dass aufgrund der physikalischen Voraussetzungen die Applikation nicht funktioniert. Human Centered Design hilft daher, solche Herausforderungen vorauszusehen und sie im Voraus zu lösen, um Lösungen zu schaffen, die nicht nur schön aussehen und die neueste Technologie nutzen, sondern auch dem Kunden bestmöglich dienen.