Digitalisierung im Retail: Neue Wege zu verkaufen

Die Pandemie hat den Prozess der Digitalisierung im Einzelhandel enorm beschleunigt und die Branche vor grosse Herausforderungen gestellt. Wie wichtig ist der Onlinehandel heute für Händler? Welche Anforderungen stellen Retail-Kunden an Shop-Betreiber? Und welche Technologien haben sich in der Digitalisierung des Einzelhandels bewährt? In diesem Blog-Beitrag gibt´s die Antworten!

Grosse Veränderungen im Einzelhandel nach der Pandemie

Die Pandemie hat in vielerlei Hinsicht ihre Spuren in der Retail-Industrie hinterlassen. Der Lockdown zwang viele Unternehmen zum Umdenken: es mussten flexible Möglichkeiten her, und zwar schnell! Insbesondere der Einzelhandel musste sich sehr verändern, um seine Ware weiter an die Kundschaft zu bringen, solange Geschäfte geschlossen blieben oder Besucherzahlen stark eingeschränkt wurden - und das hat er mit Erfolg! Die folgenden Zahlen sind daher nicht überraschend:

In den Jahren 2020 und 2021 wuchs der Onlinehandel in Deutschland um insgesamt 27,5 Milliarden Euro – auf insgesamt 87 Milliarden Euro jährlich. In Spanien verzeichnete der E-Commerce ein Wachstum von 5,8 % im Jahr 2020 und 11,7 % im Jahr 2021 im Vergleich zu den jeweiligen Vorjahren, wobei im letztgenannten Jahr 57,7 Milliarden Euro überschritten wurden.

E-Commerce-Zuwachs explodiert in Pandemiejahren

Einen Online-Zuwachs erfuhren alle Branchen, während der Offline-Umsatz in vier von sechs Branchen zudem abgenommen hat. Extrem ist die Zunahme des Onlineshoppings jedoch im Bereich FMCG (Fast Moving Consumer Goods): Der Zuwachs des E-Commerce-Anteils stieg hier von 2019 zu 2021 um unglaubliche 87,6 %.

Weiter aufgeschlüsselt nach Tätigkeitsbereichen und mit Blick auf das Jahr 2021 ist die Modebranche mit 8 % dabei ein entscheidender Umsatzträger im Online-Verkauf. Der Onlinehandel zählt damit zu den klaren Gewinnern der Coronakrise. Auch wenn der Trend derzeit wieder stagniert respektive sinkt, haben sich die Bedürfnisse und das Verhalten der Kundinnen und Kunden in den letzten beiden Pandemie-Jahren stark verändert.

Die Must-Haves für Retail-Kunden

Keine andere Branche hat so enorme Veränderungen durchgemacht wie der Einzelhandel. Wir wollen einen Blick auf das neue Verbraucherverhalten werfen.

Cross-Channel Shopping erfüllt Kundenansprüche

Das wohl wichtigste Bedürfnis von Kaufenden ist die Möglichkeit kanalübergreifend zu shoppen – aber so unkompliziert wie möglich. Händler scheitern aktuell noch oft daran, ein nahtloses Ominichannel-Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Die Kundschaft möchte personalisiert und individuell einkaufen, aber bitte ohne grossen Mehraufwand. Sie wollen sich etwa ihre Ware im Online-Shop aussuchen, möchten sie aber im Geschäft abholen. Oder sie wünschen eine telefonische Beratung und lassen sich die Ware nach Hause schicken. Unternehmen müssen also einen reibungslosen Kanalwechsel kreieren.

Die verschiedenen Vertriebsmöglichkeiten im Retail Business

• Singlechannel Retail: Ein Vertriebskanal, etwa ein Geschäft oder ein Online-Shop.

• Multichannel Retail: Mehrere Vertriebskanäle, etwa ein Geschäft und ein Online-Shop, die unabhängig voneinander agieren.

• Crosschannel Retail: Wie beim Multichannel mehrere Vertriebskanäle, die aber miteinander verbunden sind.

• Omnichannel Retail: Alle Vertriebskanäle sind miteinander verbunden und verfügen über eine nahtlose Kommunikation zum Kunden

Nachhaltiges Einkaufen

Das soziale Bewusstsein und der Wunsch nach Nachhaltigkeit ist grösser denn je: Unternehmen werden heute daran gemessen, ob ihre Waren ethisch einwandfrei und nachhaltig besorgt oder produziert werden. Umfragen zeigen, dass die Verbraucher und Verbraucherinnen Marken bevorzugen, welche ihr Engagement transparent und glaubhaft demonstrieren und gute Zwecke unterstützen.

Flexibles Einkaufen

Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Wunsch nach unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten. Kunden fordern digitale und kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten im Einzelhandel. Dazu gehören:

1. Kreditkarte

2. TWINT

3. Paypal

4. Kauf auf Rechnung

5. Bezahlung per Vorkasse

6. Ratenzahlung etc.

Insbesondere Ratenzahlungen werden immer beliebter und gelten als Voraussetzung für ein kundenfreundliches Online Shopping Erlebnis. Je flexibler, desto besser.

Innovatives Einkaufen

Die Konkurrenz ist gross und es ist zunehmend schwieriger Kundinnen und Kunden zu binden. Die sogenannte Customer Experience geht daher weit über einen benutzerfreundlichen Online-Shop hinaus. Payment-basierte Treueprogramme und Apps sollen das das Einkaufen noch interaktiver und vor allem individueller gestalten. Um diesen neuen Herausforderungen gerecht zu werden, braucht es innovative Technologien und digitale Strategien.

Die Must-haves und To-dos im Online-Handel

Eine Studie von EY bestätigt die neuen Kundenbedürfnisse und den grossen Einfluss, welche diese auf die Digitalisierungs-Pläne von Unternehmen haben. Was sind die wichtigsten Anpassungen und Technologien, die es nun braucht? Wir zeigen einige Beispiele auf.

• Self-Checkout: Kundinnen und Kunden möchten nicht anstehen und wollen autonome Ladentechnologien: Self-Checkout-Systeme ermöglichen kurze Warteschlangen und Wartezeiten.

• Kontaktloses Zahlen: Den Wunsch nach flexiblen Zahlungsmöglichkeiten haben wir bereits erwähnt. Besonders im Zusammenspiel mit dem Self-Checkout ist es wichtig, dass Kaufende an der Kasse mit ihrem Smartphone kontaktlos bezahlen können. Es reicht bei Weitem nicht mehr, nur Bargeld oder Karte zu akzeptieren.

• Datenverarbeitung und Analyse: Der Einsatz von Analytics-Methoden ist wichtiger denn je: Um zu verstehen, was die Kundschaft wann und wie möchte, müssen KI-Modelle in operative Systeme eingebettet werden. Einzelhandelsbetreiber können diese Daten etwa dafür nutzen, um Wartezeiten an der Kasse zu verkürzen, Produkte automatisiert aufzufüllen oder um zu erkennen, wenn Kundschaft nicht bedient werden konnte und diese dafür auf einem anderen Kanal zu kontaktieren.

• Online-Shops und mobile Applikationen: Nicht nur lange Seitenladezeiten müssen minimiert werden, auch das Einkaufserlebnis muss so reibungslos wie möglich sein. Damit das kanalübergreifend funktioniert, müssen Shop, Apps und Live-Einkaufen aufeinander abgestimmt werden.

• Automatisierung der Geschäftsprozesse: Auch im Hintergrund muss möglichst viel automatisiert beschleunigt werden: Wird der Aufwand im Unternehmen reduziert, senkt dies nicht nur Betriebskosten und verhindert manuelle Fehler. Der Einsatz von BPM Software automatisiert Vorgänge wie Rechnungsstellung, Mahnwesen und Preisänderungen.

Innovation vs. Herausforderung: Zukunft des Einzelhandels

Die Veränderungen im Einzelhandel bieten viel Potenzial für Innovationen. Nebst den bereits genannten und bei den Grosshändlern bereits gut etablierten Entwicklungen, zeichnen sich weitere Trends ab: Metaverse wird als Nachfolger des “mobilen Internets” gehandelt und der Versand durch Drohnen wird getestet. Auch das Thema Nachhaltigkeit ist essenziell. Denn ein grosser Nachteil des Online-Shoppings sind die hohen Versandkosten, die für die Händler entstehen, die wiederum zu mehr Umweltbelastung führen.

In unserem nächsten Beitrag wollen wir uns auf die Zukunft des Einzelhandels konzentrieren und diese Trends für Sie unter die Lupe nehmen. Brauchen Sie Unterstützung mit Ihrem Innovationspotenzial? Mimacom kann Sie in all diesen Prozessen unterstützen. Wie, erfahren Sie hier.