Diseño centrado en las personas para una experiencia de usuario óptima

Empecemos con un ejemplo: una aplicación de pago en línea. Este escenario es real, y desde hace más de un año me encuentro una y otra vez con el mismo obstáculo cuando quiero hacer un pago sin efectivo. Ya sea en el supermercado o en el gimnasio, cada vez que quiero pagar me encuentro con una sorpresa: no hay red, no hay señal inalámbrica. No hay posibilidad de pagar con esta aplicación.

Un problema "trivial" provoca una mala experiencia de usuario A menudo me encuentro con este problema. En esta situación concreta, en el supermercado me pidieron que saliera un momento de la tienda o que sacara el móvil por la ventana para arrancar la aplicación. En una piscina, un hombre que esperaba en la cola detrás de mí me puso un hotspot a través del arco del vestíbulo desde su móvil. En otro lugar, una vendedora me ofreció una vez acceso al Wi-Fi de la propia tienda. Esto significa que la gente de los mercados conoce bien el problema de su ubicación y cada día tiene que tratar con clientes frustrados a los que les gustaría pagar sin efectivo, pero no pueden. Eso se debe a que faltan los requisitos físicos previos.

Consejos para una experiencia de usuario excelente

La causa del problema en estos ejemplos es lo que se conoce como jaula de Faraday. Formada por una cubierta continua de un material conductor, la jaula de Faraday protege contra la radiación electromagnética. Ejemplos de ello son los coches o la mayoría de los edificios, que por ejemplo están hechos de acero y hormigón, una mezcla que bloquea los campos electromagnéticos. Sin esas radiaciones, no hay señal inalámbrica, no hay pago en línea. En mi opinión, aunque es digno de elogio que las empresas aborden la digitalización -en este caso, el pago sin contacto y sin efectivo-, no se ha reflexionado del todo. Sigue sin funcionar en la tienda por algo tan básico como esta propiedad física, que es una consecuencia perfectamente lógica.

¿Una solución provisional hasta que se disponga de una aplicación adaptada? Acceso a WiFi gratuito. A veces la solución no es tan complicada. Internet hace tiempo que traspasó las fronteras de las pantallas y está en todas partes. Ahora sólo hay que proporcionar los requisitos físicos básicos para un mundo interactivo.

Entender los requisitos de las soluciones digitales en términos de experiencia de usuario

Sin embargo, mientras no se cumplan estos requisitos básicos, la verdadera razón (y, por tanto, el valor añadido deseado) por la que se implantó esta aplicación en el supermercado en primer lugar se queda por el camino: los clientes quieren pagar rápidamente y sin dinero en efectivo. Pero no pueden. Y así el proyecto ha fracasado, incluso y los sprints ágiles no resolverán este problema.

Soluciones digitales centradas en el cliente (experiencia)

En Mimacom conocemos este reto por nuestros propios clientes y proyectos.A menudo, un administrador con un presupuesto fijo gestiona el proyecto.Su prioridad es garantizar que el proyecto se complete en una fecha determinada y dentro de un presupuesto determinado.Falta una visión de conjunto. Y, normalmente, también la perspectiva de los usuarios del grupo objetivo deseado.

Es fundamental comprender y aceptar que cualquier solución, incluida la digitalización, tiene que ver en última instancia con las personas y no con la tecnología.La cuestión de los usuarios y su relación con el producto o servicio es lo que realmente importa.Así pues, la calidad de la UX, la experiencia del usuario, se mide por la (des)satisfacción de los usuarios.

UX y diseño centrado en el ser humano para soluciones de digitalización intuitivas

Todo el proceso de desarrollo del producto se denomina "arquitectura de la experiencia del usuario". La interfaz entre el ser humano y la máquina, el producto o el dispositivo constituye el punto de partida. El objetivo es proporcionar al usuario la experiencia (de manejo del producto) más duradera posible.

La mejor forma de conseguirlo es mediante el diseño centrado en el ser humano, que implica varios aspectos. La prioridad es observar cómo se comportan las personas como usuarios. Los diseñadores de servicios observan toda la cadena de servicios y se ponen en la piel del grupo objetivo: ¿Qué quieren los usuarios y cómo encaja en el proceso global? Una vez definidos los grupos destinatarios y los usuarios prioritarios, se les da acceso a los sistemas y programas. Las pruebas de aceptación de los usuarios proporcionan información inmediata sobre la (in)accesibilidad. A menudo comprobamos que la mayoría de las ideas de productos no superan este obstáculo. La creencia en la ingeniosidad del propio producto lleva con demasiada frecuencia a suponer que no se necesitan pruebas.

Sin embargo, como en el alpinismo, en el desarrollo de productos primero se alcanza el hito de la accesibilidad y sólo después se emprenden las demás etapas intermedias.

El diseño centrado en el ser humano trata de resolver el problema del cliente y no el de la empresa.

¿Cómo es un enfoque basado en el diseño centrado en el ser humano?

• Comprender el contexto: Antes de desarrollar o seleccionar la aplicación, hay que entender qué necesitan los usuarios. Esto significa que al menos debe hablar con ellos. Lo mejor es observar su reacción ante el producto a medida que lo desarrollas. ¿Cuál es la solución actual? ¿Qué tipo de problemas y obstáculos surgen? ¿Cuáles son sus peticiones con respecto a la aplicación? Cuanto mejor comprenda el contexto de sus clientes, más eficazmente podrá elaborar el estado objetivo.

• Defina las especificaciones: Por supuesto, las limitaciones de presupuesto y tiempo también son relevantes. Pueden definirse y optimizarse junto con los requisitos de los usuarios. Importante: el contenido y la sustancia tienen prioridad sobre las limitaciones de presupuesto y tiempo.

• Elaborar soluciones: Una vez que los dos primeros puntos estén claros, puede empezar la fase de desarrollo propiamente dicha.

• Probar, probar y probar: La aplicación debe someterse a pruebas exhaustivas, una y otra vez. Esto suena más laborioso de lo que realmente es, ya que entre cinco y diez usuarios de prueba suelen ser suficientes. No obstante, debe recoger una breve retroalimentación para cada fase importante del desarrollo.

Si tiene en cuenta estos aspectos, se dará cuenta de que el objetivo empresarial que se ha fijado se alcanza automáticamente gracias a su nuevo enfoque del trabajo. Aunque los detalles y métodos se adaptan a cada usuario, el flujo del proceso sigue siendo siempre el mismo. Las ventajas que se derivan de este enfoque son evidentes.

Ventajas del diseño centrado en el ser humano

• Mejor que la competencia: El diseño centrado en el ser humano permite responder a las necesidades de los usuarios mejor que los competidores con soluciones prefabricadas.

• Mayor productividad: Un feedback rápido permite trabajar de forma más orientada a los objetivos.

• Mejor comprensión: El proceso centrado en el usuario le ayuda a desarrollar aplicaciones intuitivas que no requieren explicaciones especiales.

• Clientes satisfechos: Una experiencia de usuario excelente se convierte en algo factible.

Volvamos a nuestro ejemplo de la aplicación de pago sin efectivo. Un único usuario de prueba habría bastado en este caso para determinar que la aplicación no funciona debido a los requisitos físicos previos. Por tanto, el diseño centrado en el ser humano ayuda a prever estos retos y resolverlos de antemano para crear soluciones que no sólo tengan un aspecto agradable y utilicen la última tecnología, sino que también sirvan al cliente de la mejor manera posible.