Digitalización en retail: nuevas formas de vender

El proceso de digitalización en la industria del retail se ha acelerado enormemente en los últimos años y ha situado a las empresas del sector en un escenario nuevo lleno de grandes retos. ¿Qué importancia tiene hoy en día el comercio online para las empresas? ¿Qué demandan los clientes a los retailers? ¿Qué tecnologías han demostrado su eficacia en la digitalización del comercio minorista? ¡En este artículo te damos las respuestas!

Los grandes cambios en el retail

En estos últimos años se han producido grandes cambios que han dejado sus huellas en la industria del retail en muchos aspectos y obligaron a muchas empresas a cambiar de mentalidad: era necesario introducir flexibilidad y rapidez. En concreto, los comercios tenían que transformarse profundamente para garantizar continuidad a los clientes aun teniendo las tiendas cerradas o con el número de visitantes reduciéndose continua y drásticamente. Por eso no sorprenden estas cifras: En los años 2020 y 2021 el comercio online en Alemania creció en 27.500 millones de euros, hasta un total de 87.000 millones de euros anualmente. En España el e-commerce registró un crecimiento del 5,8 % en el 2020 y del 11,7 % en el año 2021 en comparación con los años anteriores, superándose en este último la cifra de 57.700 millones de euros.

El crecimiento de la venta online se dispara

En este tiempo todos los sectores han experimentado un crecimiento de las ventas online, mientras que el volumen de ventas presenciales ha disminuido en cuatro de cada seis sectores. No obstante, hay que destacar el aumento espectacular de la compra online en el mercado de los FMCG (bienes de consumo de alta rotación): aquí, el crecimiento del e-commerce subió de forma increíble en un 87,6 % entre 2019 y 2021.

Desglosando por actividad y centrándonos en el año 2021, el sector de la moda ha contribuido de forma decisiva en las ventas online con un 8 % del total. De este modo, el comercio online figura entre los claros ganadores en este tiempo de crisis. Y aunque la tendencia esté volviendo a estancarse, es obvio que las necesidades y el comportamiento de los clientes ha cambiado enormemente en los dos últimos años.

¿Cuáles son las expectativas de los clientes?

Ningún otro sector ha sufrido unos cambios tan grandes como el del retail. Echemos un vistazo al nuevo comportamiento de los consumidores.

#1 Los clientes quieren aprovechar todos los canales

La necesidad más importante de los compradores es tener la posibilidad de comprar en varios canales, pero de la forma más sencilla posible. A pesar de los intentos, los vendedores todavía fracasan en muchos casos al ofrecer una experiencia de compra multicanal que funcione con fluidez. Los clientes desean comprar de modo personalizado e individualizado, pero, obviamente, sin que eso les suponga un gran esfuerzo. Por ejemplo, quieren escoger el artículo en la tienda online, pero les gustaría ir a recogerlo a la tienda física. O desean un asesoramiento telefónico y pedir que después les envíen el artículo a casa. Por consiguiente, las empresas deben facilitar un cambio entre canales de forma natural y sencilla.

Las distintas posibilidades de venta en el retail:

• Single-channel retail: Un canal de venta, como una tienda física o una tienda online.

• Multi-channel retail: Varios canales de venta, como la tienda física o la tienda online, que actúan independientemente entre sí.

• Cross-channel retail: Como en el caso del multicanal, se trata de varios canales de venta pero que están conectados.

• Omni-channel retail: Todos los canales de venta están conectados e integrados entre sí y disponen de una comunicación perfecta y consistente con el cliente.

#2 Compra sostenible

La conciencia social y el deseo de sostenibilidad es mayor que nunca. Las empresas se comparan hoy en día por factores como si obtienen o fabrican sus productos de modo impecablemente ético y sostenible. Las encuestas indican que los consumidores prefieren aquellas marcas que demuestran su compromiso de forma transparente y creíble y que apoyan buenas causas.

#3 Compra flexible

Otro punto importante es el deseo de disponer de distintas modalidades de pago. Los clientes exigen a las tiendas, físicas y online, modalidades de pago digitales y sin contacto. Entre ellos se incluyen:

• Tarjeta de crédito

• Bizum

• PayPal

• Compra a crédito

• Pago por adelantado

• Pago a plazos

El pago a plazos, en particular, es cada vez más popular y se considera un requisito indispensable para una experiencia de compra online positiva para el cliente. Cuanto más flexible, mejor.

#4 Compra innovadora

La competencia es feroz y cada vez resulta más difícil retener a los clientes. La experiencia de cliente va, por tanto, mucho más allá de una mera tienda online fácil de utilizar. Los programas de fidelización basados en el pago y las aplicaciones son diseñados para hacer que la compra resulte aún más interactiva y, sobre todo, más personalizada. Para hacer frente a estos nuevos retos son necesarias tecnologías innovadoras y estrategias digitales.

Los imprescindibles para los clientes

Un estudio de EY confirma las nuevas necesidades de los clientes y el gran impacto que estas tienen en los planes de digitalización de las empresas

¿Cuáles son las transformaciones y tecnologías más importantes que se necesitan ahora? Veamos algunas.

• Autopago: Los clientes no desean hacer cola y quieren tecnologías autónomas en las tiendas. Los sistemas de autopago permiten reducir las colas y los tiempos de espera.

• Pago sin contacto: Ya hemos mencionado el deseo de contar con opciones de pago flexibles. Especialmente en combinación con los sistemas de autopago es importante que los compradores puedan realizar pagos sin contacto en el punto de venta con su teléfono móvil o teléfono inteligente. Ya no basta con aceptar solamente pagos en efectivo o con tarjeta.

• Procesamiento y análisis de datos: El uso de los datos es más importante que nunca: para entender qué desean los clientes, cuándo y cómo, los modelos de IA deben integrarse en los sistemas operativos. Las tiendas pueden utilizar esos datos, por ejemplo, para reducir los tiempos de espera en la caja, reponer productos automáticamente o para detectar si un cliente no ha podido ser atendido y contactarlo por otro canal.

• Tiendas online y aplicaciones móviles: No solamente se deben minimizar los largos tiempos de carga de las páginas web, también la experiencia de compra ha de ser lo más fluida posible. Para que esto funcione en todos los canales, la tienda, las aplicaciones y la compra en tienda física tienen que estar coordinadas entre sí siempre en favor del cliente.

• Automatización de los procesos de negocio: También se deben acelerar de forma automática la mayor parte posible de los procesos manuales: si se reduce la complejidad en la empresa, entonces no solo disminuyen los costes operativos, sino que se evitan errores manuales. El uso de software BPM automatiza procesos como la facturación, las reclamaciones y los cambios de precios, optimizando los tiempos y permitiendo acelerar la transformación de la empresa.

Innovación vs retos: el futuro del retail

Los cambios en el sector retail ofrecen un gran potencial de innovación. Además de los cambios y oportunidades que hemos recogido antes y que ya muchas marcas están aplicando, otras tendencias están abriéndose paso de cara al futuro: el metaverso se perfila como el sucesor del «internet móvil» y ya se están probando los envíos de artículos por medio de drones.

También el tema de la sostenibilidad resulta esencial. Porque una gran desventaja de la compra online son los elevados costes de envío en los que incurren las empresas, tanto económicos como por su mayor impacto medioambiental.

En nuestro próximo artículo queremos centrarnos en el futuro del retail y analizaremos más detenidamente estas tendencias.

¿Necesitas apoyo para desarrollar todo tu potencial de innovación? mimacom puede ayudarte en cada uno de tus procesos. Descubre cómo aquí.