En el mundo de los negocios no faltan nunca las ideas innovadoras que busquen lograr mayor eficiencia en los diferentes procesos de la empresa: hace muchos años, la digitalización era una idea revolucionaria pero pronto se convirtió en un estándar en las empresas competitivas. Hoy en día la automatización de los procesos empresariales parece ser el anuncio de la próxima ola de innovación. Este artículo explica por qué la automatización es un avance tan innovador como lo fue en sus inicios la digitalización y qué debes tener en cuenta de cara a la automatización de tus procesos de negocio.
Más rápido, mejor y más fácil: las expectativas de los clientes nunca habían sido más exigentes
Si se pregunta a los clientes por qué les convence una empresa o una marca, más de un 60 % de los encuestados responderá que es por el servicio de atención al cliente, como muestra un estudio comparativo sobre servicios de atención al cliente en la era digital (PIDAS). Los datos sitúan el servicio al cliente por encima de la calidad e incluso muy por encima del precio. Por lo tanto, un buen servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor de éxito en todos los sectores, porque es precisamente en el servicio de atención al cliente donde los beneficios de la automatización pueden traducirse en un rápido retorno de la inversión.
¿Cómo funciona? En los últimos años, se habla de automatización en cada vez más contextos empresariales, especialmente en asuntos relacionados con el cliente como consultas, reclamaciones, bajas, onboardings o solicitudes. Estos casos de uso son habituales en aseguradoras y bancos y requieren mucho tiempo, esfuerzo y personal.
Estudios recientes (por ejemplo, Trendbüro - Trends to Watch) muestran lo que el sector de la automatización pronosticó hace años: para lograr una satisfacción completa del cliente, el servicio y el soporte ofrecido deben adaptarse al día a día de esos clientes.
Estos resultados son la prueba de que las empresas deben ser capaces de atender a los clientes a tiempo y de forma rápida, presentar resultados óptimos y ofrecer un auto-servicio sencillo a sus productos, por ejemplo a través de portales. Aquí los usuarios valoran por encima de todo una buena experiencia de de cliente y la posibilidad de contactar con el servicio de atención al cliente en cualquier momento.
Pero ¿cómo satisfacer estas necesidades?
Lo que las empresas pueden ofrecer: digitalización y automatización con vistas a futuro
La realidad es que la automatización está convirtiéndose en el centro de los modelos de negocio de las empresas no solo debido a las mayores expectativas de los clientes. La creciente competencia en un mercado constantemente disruptivo está haciendo que las empresas cada vez más busquen soluciones tecnológicas que les permitan mejorar su eficiencia.
La digitalización es el primer gran paso para lograrlo. La digitalización permite optimizar tus procesos empresariales mejorando el rendimiento y, al mismo tiempo, proporcionando mayor transparencia y mejor trazabilidad. Esto es especialmente relevante para los sectores regulados como el de banca y seguros. Los procesos digitales de cumplimiento con la normativa y de auditoría representan un gran alivio y un motor de innovación para el futuro. No solo reducen costes y ahorran tiempo, sino que también aumentan la fiabilidad, la trazabilidad y la seguridad de dichos procesos.
Además, la digitalización permite, poder poner las necesidades del cliente en el centro del negocio. De este modo, no solo podrá ofrecer información rápida y tiempos de tramitación más cortos a través de la oferta digital, sino también proporcionar portales de autoservicio online en los que se pueda consultar información completa, modificar datos personales o resolver preguntas rápidamente.
El resultado: Una mejor experiencia de cliente para tus usuarios y un mejor rendimiento con costes más bajos para tu empresa.
La automatización es el segundo paso. La automatización de procesos lleva todas estas ventajas a un siguiente nivel. La Automatización Inteligente (Intelligent Business Automation) permite gestionar y automatizar una gran variedad de procesos de forma estructurada. Se puede aplicar a cualquier tipo de procesos, desde tareas rutinarias y repetitivas hasta tareas más complejas y dinámicas.
En el caso de bancos y compañías de seguros esto se traduce en una amplia gama de casos de uso:
Soporte a clientes y onboarding de nuevos clientes
Análisis de riesgos
Gestión del ciclo de vida del cliente
Gestión de pólizas
Gestión de siniestros
Tramitación de reclamaciones
Procesos de préstamos y pagos
Procesos de valores
Procedimientos de aprobación y revisión
Procesos de cumplimiento y revisión
Operaciones internas como la coordinación entre el front y el back office y mucho más
Digital desde ya mismo: ¿cómo dar un paso firme hacia un futuro digital y automatizado?
La forma en que las empresas pueden dar el paso hacia la digitalización y la automatización en la práctica suele pasarse por alto en los debates sobre progreso y cambio. Si no se dispone de suficiente experiencia, puede ser difícil priorizar los siguientes pasos de forma significativa para beneficiarse, en última instancia, de la digitalización y la automatización. Los proyectos prometedores pueden convertirse rápidamente en arriesgados o, al final, no funcionar. Esto debe evitarse a toda costa. Pero ¿cómo?
Expertos de confianza pueden mostrarte el camino correcto: Antes de tomar una decisión precipitada o de iniciar procesos de cambio completos, las empresas deberían consultar a expertos para desarrollar una estrategia basada en experiencia y en conocimientos especializados. Desde el desarrollo de una estrategia de digitalización hasta la implementación de procesos de automatización, las empresas que cuentan con un experto a su lado pueden confiar en la seguridad de la planificación y de la inversión.
Automatización y digitalización: potencial de innovación
Al principio del artículo, preguntaba qué potencial se esconde tras la automatización de los procesos empresariales y qué implica para las empresas. La respuesta es sencilla: mucho y todo. Es decir, aporta mucho potencial a tu empresa y, por lo tanto, lo es todo para un futuro empresarial con éxito. En primer lugar, la digitalización y la automatización suponen un ahorro de tiempo y costes. En segundo lugar, derivará en más eficiencia, productividad y calidad. En última instancia, esto se traduce en un mayor rendimiento para los clientes a todos los niveles, lo que permite una mejor atención y unos servicios más completos. El resultado para tu empresa es la oportunidad de ser más competitiva y rentable gracias a la innovación.
Entonces, ¿A qué estás esperando? En mimacom podemos asesorarte según las necesidades y condiciones específicas de tu empresa. Con Flowable como socio tecnológico podemos ofrecerte un apoyo integral en la transición a los procesos de negocio digitales y automatizados con Business Process y Case Management.
Lena Füller
Lena se encarga de la redacción internacional y de temas estratégicos de marketing, como redes sociales, referencias de clientes, whitepapers, eBooks y el blog, donde escribe sobre tendencias tecnológicas y transformación digital.